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张近东最关心的事:激活会员,实施精准价格竞争

编辑:佚名      来源:财经新闻网     

2019-02-12 13:33:35 
  2月12日,即春节假期结束的第一天,在苏宁新春团拜会上,张近东再次强调:2019年,围绕“极智”发展的要求,苏宁将以用户需求为核心,产品和服务为手段,场景端口为渠道,资源链接为保障,合力创造用户价值,实现企业的裂变式发展。

  在大约半个小时的讲话中,张近东38次提及“用户”,32次提及“服务”。用户价值创造是张近东认为最重要的事,他表示要系统树立用户经营的观念。“服务是苏宁唯一的产品”,凭借此信条,苏宁经过近30年的零售经营,积累了6亿多的会员。张近东表示,苏宁正在向高转化、高粘性、高质量的用户运营阶段转变。其根本是,从流量经营的思维转变到用户经营的思维,核心是要回归用户,回归产品。

  围绕用户体验与会员经营,张近东提出要重点提升以下几个方面:

  首先,在会员用户运营的整体格局上,张近东认为要精细化经营,见森林也要见树木。面对电商当下海量的低质量用户数据,张近东认为苏宁要把用户数据经营的重心放到全渠道的移动端,基于全场景的购物消费,关注个人用户全生命周期的信息消费。

  因此,要透过交易平台积累的数据,挖掘深层次的商业价值;要透过商品画像提高精准采购、高效仓储,发挥精益供应链的价值;要透过用户画像实现店面、页面的有效展示转化。

  第二,张近东指出,会员用户运营,不只局限于线上平台,而是要进一步下沉到各大区和社区。大区互联网运营需要指导大区和小店开展会员社群互动营销,“未来,发展会员、组织会员、服务会员、互惠会员就是社区小店成功运营的关键。”

  第三,会员运营不仅要关注重大促销节点,更要融入到垂直商品类目和各类渠道端口。无论是哪个部门、哪个团队,都是会员营销的发起者,把用户经营嵌入到营销产品和渠道端口中。张近东认为会员运营体系属于整个集团,要提高会员运营体系的管理地位,提升用户美誉度。

  第四,提升会员运营体系的管理地位,提升用户美誉度,激活口碑的内生传播。对此,苏宁2019年组织架构调整的第一动作就是将连锁平台、互联网平台、猫宁、客服等体系进行全面整合,统一设立用户与平台经营集团,以实现用户服务的全场景无缝对接,并将用户与流量经营落实到全场景。

  与此同时,为了保证用户体验的流畅性和业务管理的精细化,苏宁以云服务为架构,搭建全渠道零售交易的共享中台系统。中台交易系统具备全品类、全客群、全渠道互联网化运营的功能。它不仅是IT技术创新的过程,更是通过系统,固化运营和管理的过程。张近东要求,基于商品和会员两大主数据建设,科技集团要站在集团管理架构师的高度,规范全渠道交易规则的建设。

  未来,苏宁将以数据产品为导向,深度突破用户、商品和商户画像,定制开发数字产品服务。2019年,围绕智慧零售的纵深发展,围绕用户需求,加大创新力度、提高运营和管理效率,保持企业的市场竞争力。
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